半数消费者对车险服务不满意

【新车保险】仅仅从电台广播中,就能听出目前电话车险的营销血拼之激烈,铺天盖地的车险广告,你唱山歌,我就说快板;你学变形金刚,我就学蓝精灵;你请姚明代言,我就请葛优说话。看似疯狂砸钱的中国汽车保险市场背后,其实际情形却并不乐观。在“电台广告战”隐藏下的是,车险费率的“混乱价格战”。于是,一些保险公司为了控制支出,不得不采取拖延赔付、不足额赔付、拒赔等手段来完成业绩指标。

  近日,根据保监局官方网站进行的一项“您是否对当前车险服务感到满意”的调查显示,有57%的受访者对车险服务“感觉很差,非常不满意”,仅仅有10%的受访者“感到很满意”,而选择“感觉一般,还需要努力改进”的受访者则占到了投票人数的33%。涉及到具体原因,其中约27%的投票网友觉得保险公司没有兑现所承诺的服务;约28%的投票网友遇到过咨询电话打不通,或者业务员不能清楚解释疑难问题的情况;此外,还有约44%的投票网友对保险公司的其他服务觉得不满意。

  业内人士表示,在车险“价格战”比较激烈的这几年,保险公司和车主双方在理赔服务上的矛盾一直都比较突出。现阶段,针对车险理赔服务的投诉已经占到客户总投诉量的一半以上,其中,绝大多数争议是因为车险“理赔难”而起。

  由现阶段的统计来看,车主对理赔服务的众多猫腻不满,主要集中在以下三个方面:

  猫腻一:查勘和理赔时间过长。车主电话报案后,保险公司的理赔人员往往不能及时到达现场,甚至出现保险公司的报案电话长时间打不通的情况。该业内人士表示,车辆出事后车主本来心情不愉快,再加上理赔人员姗姗来迟,即使其他服务再好,也会给车主留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。

  猫腻二:赔款额少于事故实际费用。很多车主在投保时往往只听中介公司或业务员介绍,并没有认真阅读、理解保险条款,就花较多的钱购买了所谓的“全车险”,但出险后,并不是所有的事故费用都能得到赔偿。

  猫腻三:定损价格随意性大。目前,全国几家大的保险公司都是自己定损,也有一些保险公司是通过第三方公估机构来定损。有位接受调查的车主曾两次出险,车辆损伤部位相同,不同的理赔人员给出的定损金额却相差近50%。这种定价上的随意性,让消费者的确很困惑,不少人甚至认为保险公司是故意少赔。

  专家提醒,对于要求服务方便的客户来说,通过4S店等代理商投保会更适合。因为,4S店的保险服务是一站式的,出险后车主把车弄过来就行了,后续的定损、维修、报销等理赔程序都由4S店代办。车主们在购买车险时,除了购买强制性的“交强险”外,不同驾驶技术的车主以及价位、新旧程度不同的车辆,应该选择不同的保险方案来保障自己。一般来说,新司机、新车最好都买“全险”,以“交强险+三者险+车损险+盗抢险”的方案为主。车开上两三年以后,则以“交强险+三者险”为基本方案,可酌情减少保额或减掉几项附加险种。(汽车城网编辑)

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